Detta är del 2 i en serie om tre artiklar på temat gravskötsel i förändring.
Med förändrat gravskick och skötselfria paketgravar i form av askgravplatser och askgravlundar följer att det är svårare sälja gravskötsel till de traditionella kist- och urngravarna. Faktum är att det är just den arbetskrävande och därmed relativt dyra skötseln av traditionella gravar där gravskötseln minskar mest år för år. Och med detta försvinner också arbetstillfällen på kyrkogårdarna. Gör vi inget kommer behovet av säsongsanställda att minska framöver och förvaltningarna ha färre instegsjobb att erbjuda. Det i sin tur tar bort en viktig rekryteringsgrund till våra fast anställda kyrkogårdsarbetare.
Varför ska man då köpa gravskötsel av förvaltningen? Ja, inte bara för att så har man alltid gjort eller att förvaltningen är den enda som säljer gravskötsel. En kund som inte behöver och rätt värderar våra tjänster den efterfrågar helt enkelt inte gravskötsel utan väljer bort våra tjänster.
Kanske är vårt utbud för dåligt eller priset för högt. Eller kanske har vi aldrig tänkt på att kundens behov ska stå i centrum. När man frågar runt ute på förvaltningarna finns många kunniga svar att få.
Vad gör vi för våra befintliga kunder?
- Svarar och hjälper till vid frågor från kunden
- Visar upp bra resultat o yrkeskunnande på utförd gravvård dvs ge kunden vad dom betalar för
- Ger trevligt bemötande
- Vi har en välskött omgivning
- Tar emot synpunkter/klagomål och åtgärdar önskemålen
- Ger rådgivning (telefon/personlig kontakt)
- Efterfrågar behov av ny skötsel när avtal utgår
Vad gör vi för att få tillbaka före detta kunder?
- Visar upp bra utförda jobb/ visa skillnad på kunder/ej kunder
- Erbjuder förenklad skötsel och andra alternativ
- Förklarar hur bra tjänst de kan få och visa exempel
- Erbjuder nya skötselavtal
- Frågar vad som gjort att de inte är kunder, hjälper till och försöker hitta en lösning som passar kunden.
- Visar intresse, uppmärksammar, lyssna på kunden.
Det är en mycket bra början. Vi är medvetna om vad vi själva gör för att bedriva en aktiv kundvård och få nöjda kunder. Men låt oss formulera en tydlig fråga och säga så här:
Varför ska kunden köpa gravskötsel av oss?
1. Kunnig personal, Bekymmersfritt, Tillgänglighet (personal på plats, Prisvärt, Trevligt bemötande.
2. Duktiga på det vi gör (proffsiga), Ge GRI mer frihet (färre misskötta gravplatser), högre standard generellt (mer personal, mer trygghet), levande kyrkogård.
3. Vi är på plats varje dag, professionella, strategiskt och bra läge, vackra och välskötta områden.
4. Kunden är fri från arbete och ansvar. Bekvämlighet, alltid välskött plats/ professionalitet – trygghet, Man vet vad som händer och när tex. långt borta kunder/gamla, slipper släpa verktyg.
Det är mycket viktigt att föra en aktiv diskussion om dessa frågor ute på förvaltningarna med både chefer, arbetsledare och kyrkogårdsarbetare. Vi får inte bara gå fram i gamla hjulspår och ta för givet att kunderna finns kvar även nästa år. Det hänger mycket på oss själva om den traditionella gravskötseln ska finnas kvar och behövas i framtiden.
Claes-Anders Malmberg, VD, Acama AB
